Повышение уровня клиентоориентированности персонала
https://doi.org/10.24182/2073-6258-2022-21-4-74-79
Аннотация
При современном уровне развития экономических отношений для успешного конкурирования в рыночной среде необходимо ориентироваться на потребителя, который желает сочетать индивидуальные личностные особенности и гармоничное сосуществование с другими личностями. Потребитель стремится самостоятельно регулировать приобретение различных услуг с целью повышения уровня качества жизни. В настоящее время потребительские предпочтения диктуют требования к качеству реализуемых услуг.
Что же делать, как повысить качество услуг, если ресурсы ограничены? В этой ситуации можно воспользоваться мощным инструментом повышения качества услуг и удовлетворенности потребителей таким, как клиенториентированность персонала. Основным преимуществом клиентоориентированности является установление долгосрочных связей с клиентом. В условиях строгой экономии средств удержание постоянных клиентов, гораздо выгоднее для организации, чем привлечение новых.
Об авторах
А. О. Безматерных
Иркутский государственный университет путей сообщения
Россия
Россия
старший преподаватель кафедра финансового и стратегического менеджмента
Иркутск
Е. В. Файзрахманова
Иркутский государственный университет путей сообщения
Россия
Россия
кандидат экономических наук, доцент кафедра управления эксплуатационной работой
Иркутск
Список литературы
1. Губарева Г.А., Зубарева Н.С. Психология активности и поведения. – Брест: БрГУ имени А.С. Пушкина, 2014.
2. Gallo A. The Value of Keeping the Right Customers. Harvard Business Review. – URL: https://hbr.org/2014/10/the-value-of-keeping-the-right-customers. (дата обращения: 03.12.2022) – Текст: электронный.
3. Reichheld F. Prescription for cutting costs. Bain & Company. – URL: https://media.bain.com (дата обращения: 03.12.2022) – Текст: электронный.
4. Campbell A. 85 Percent of Small Businesses Get Customers Through Word of Mouth. Small Business Trends. – URL: https://smallbiztrends.com/2014/06/small-businesses-get-customers-through-word-of-mouth.html (дата обращения: 05.12.2022) – Текст: электронный.
5. NPS – индекс потребительской лояльности. – URL: https://vc.ru/greensight/126471-nps-indeks-potrebitelskoy-loyalnosti?ysclid=lbm9d7mqsa434720107 (дата обращения: 05.12.2022) – Текст: электронный.
6. Самоткан К. NPS – must have в метриках вашей компании. TexTerra. – URL: https://texterra.ru/blog/nps-indeks-potrebitelskoy-loyalnosti-kotoryy-nuzhno-otslezhivat-kazhdoy-kompanii.html?ysclid=lbm88wdo8b747350787 (дата обращения: 07.12.2022) – Текст: электронный.
7. Что скрывает тайный покупатель? Узнаем о недочетах в бизнесе от и до. – URL: https://mtblog.mtbank.by/chto-skryvaet-tajnyj-pokupatel-uznaem-o-nedochetah-v-biznese-ot-i-do/ (дата обращения: 07.12.2022) –Текст: электронный.
8. Население Усолья-Сибирского. BDEX. – URL: https://bdex.ru/naselenie/irkutskaya-oblast/usole-sibirskoe/.
9. Как определить, что клиент готов рекомендовать вас другим, и измерить этот показатель. – URL:https://mulino58.ru/indeks-potrebitelskoj-loalnosti-nps/ (дата обращения: 05.12.2022) – Текст: электронный.
10. What is a Good Net Promoter Score? (2022 NPS Benchmark). – URL: https://www.retently.com/blog/good-net-promoter-score/ (дата обращения: 07.12.2022) – Текст: электронный.
11. Назаркин В. NPS – индекс потребительской лояльности в бизнесе. Neiros. – URL: https://neiros.ru/blog/marketing/nps-indeks-potrebitelskoy-loyalnosti-v-biznese/?ysclid=lbm8e1jv5v502135581 (дата обращения: 03.12.2022) – Текст: электронный.
Рецензия
Для цитирования:
Безматерных А.О., Файзрахманова Е.В. Повышение уровня клиентоориентированности персонала. Ученые записки Российской академии предпринимательства. 2022;21(4):74-79. https://doi.org/10.24182/2073-6258-2022-21-4-74-79
For citation:
Bezmaternykh A.O., Fayzrakhmanova E.V. Increasing the level of customer orientation of the staff. Scientific notes of the Russian academy of entrepreneurship. 2022;21(4):74-79. (In Russ.) https://doi.org/10.24182/2073-6258-2022-21-4-74-79
Просмотров:
197
Послать статью по эл. почте 
