Реализация клиентоцентричной модели клиентского обслуживания (на примере обслуживания клиентов в сфере телекоммуникации и связи)

Растущее конкурентное давление и проблемы оттока клиентов в сфере телекоммуникации и связи определяют необходимость интенсивного перехода на клиентоцентричное обслуживание. В статье проводится исследование особенностей реализации клиентоцентричной модели клиентского обслуживания на примере обслуживания клиентов в сфере телекоммуникации и связи. Формулируются ключевые этапы и принципы перехода на клиентоцентричную модель, выделяются уровни зрелости системы управления взаимоотношениями с клиентами. На основе анализа научной литературы по теме исследования определяются особенности и ключевые подходы к управлению клиентским обслуживанием, развитием и стратегическим планированием в деятельности телекоммуникационных компаний. Устанавливаются объективные различия к построению взаимоотношений с В2С и В2В клиентскими сегментами. По итогам исследования формулируются рекомендации по реализации клиентоцентричной модели клиентского обслуживания в сфере телекоммуникации и связи, предполагающие переход к комплексному построению клиентоцентричной бизнес–модели телекоммуникационного бизнеса. Подчеркивается, что, несмотря на исторически сложившуюся тенденцию к краткосрочному планированию в телекоммуникационной отрасли, клиентоцентричная бизнес–модель становится все более востребованной в неразрывной связи с экосистемным подходом и максимальным удержанием клиентов.

1. Абрамов В.И., Чуркин Д.А. Оценка уровня зрелости системы управления взаимоотношениями склиентами. Вестник ГУУ. 2022. № 12. С. 5–13.

2. Акишин В.А., Кисляков С.В., Феноменов М.А. Функциональная архитектура CEM-комплекса длявнедрения в IT-ландшафт крупного оператора связи. T-Comm. 2016. № 10. С. 12–16.

3. Брагин А.Ю. Инновационные детерминанты клиентоцентричного подхода в промышленном бизнесе.Инновационная экономика: перспективы развития и совершенствования. 2023. № 3 (69). С. 17–22.

4. Кобылко А.А. Ретроспективный взгляд на стратегии операторов связи. Экономика и качество систем связи. 2018. № 2 (8). С. 4–13.

5. Кухаренко Е.Г. Исследование эволюции маркетинговых концепций в инфокоммуникационномбизнесе. T-Comm. 2015. № 9. С. 72–75.

6. Луговская О.К., Симакина М.А. Трансформация маркетинговой стратегии телекоммуникационной компании. Вестник ГУУ. 2019. № 4. С. 35–42.

7. Платонова Ю.Ю., Бабенко Г.В. Основные направления совершенствования банковской коммуникационной политики. Colloquium-journal. 2020. № 15 (67). С. 1–7.

8. Татаринова Л.Ю. Цепочки ценностей потребителя – фундамент клиентоцентричной модели ведения бизнес-процессов в банке. Финансы и кредит. 2013. № 26 (554). С. 29–35.

9. Ушанов А.Е. Принцип клиентоцентричности банковской деятельности в условиях цифровизации.АНИ: экономика и управление. 2020. №1 (30). С. 350–354.

10. Шиляев А.В. Экосистема как механизм организации бизнеса на мировом рынке телекоммуникаций. Известия СПбГЭУ. 2013. № 3 (81). С. 144–147.

11. Kobylko A.A. Telecommunication ecosystems: special features of management and interaction. Управленец. 2020. No. 1. Pp. 15–23.